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O2O浅析:如何正确认识互联网产品

内容分类:蓝徒观点   发表时间:2017-05-10

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   我们日常的消费,按产品属性可以分为实物产品与服务产品两类。实物产品是指以物质实体的形式存在,比如电脑、办公桌等,属于有形产品,从消费者付款开始,以确认产品送达结束。实物产品有标准化特征,这也是互联网能够抢夺线下商超

   我们日常的消费,按产品属性可以分为实物产品与服务产品两类。实物产品是指以物质实体的形式存在,比如电脑、办公桌等,属于有形产品,从消费者付款开始,以确认产品送达结束。实物产品有标准化特征,这也是互联网能够抢夺线下商超的原因所在,也是双11后物流拥堵用户还是津津乐道的重要因素。

  区别于实物产品,服务产品有无形和不可存储的特性。服务产品消费的是一种行为,比如旅游、电影。它的生产与消费具有同步性特征,旅游或电影结束消费也随之完成,不能存储起来到另外的时间空间去享用。服务消费无法实行存贮和累积,今天能够提供的服务不被消费便无法储存到明天再使用。服务产品带有强烈的体验感知。服务行业有一个亘古难题,即由于服务无法储存,因此无法提前生产,也就很难应付需求的波动。一旦需求受季节或突发事件影响等因素突然增大,则服务型企业必将面临人满为患,客户满意度剧烈下降的局面。

  所以大多数服务型企业难以做到高的顾客满意度。如果企业为了提高客户满意度,按照需求高峰配置服务资源。又会造成巨大的成本浪费,因为大多数情况下需求没有那么多,这样必将造成企业长期亏损。这也是重模式的京东长期无法盈利的根本原因。或者满意度低客户没有忠诚度,或者客户满意度高有忠诚度,但是企业不堪重负无法盈利,这是传统服务型企业始终面临的两难选择。

  纯互联网服务,比如搜索引擎,社交软件,其实也是服务行业,同样存在需求的巨大波动,比如马航坠机事件发生时,搜索相关关键词的人数暴涨,刷微信的人数也暴涨,但是互联网企业的服务是由服务器来提供的(带宽其实也是一种服务器资源),大的互联网公司都是按照高峰情况来配备服务器资源,因此即使需求高峰,也感觉不到服务质量有明显下降,甚至丝毫感受都没有。而服务器毕竟是便宜的,相对于人的成本来说。

  餐饮属于典型的服务消费,一旦被生产必须即时消化,基本上无法存储,受天气和需求影响导致的供不应求无法通过前期的存储来满足。而餐饮服务,不管是饭食的制作还是配送,都是靠人力来完成,而人的成本太高了,还在不断增长,这就决定餐饮o2o企业无法回避需求波动问题,这就是餐饮O2O企业的达摩克利斯之剑,需要整个行业认真面对。

  从用户需求出发,同一个需求可以通过线下外卖和O2O外卖两种主流方式获取。在多数餐馆已经被O2O企业平台开发的前提下,同一餐食的口味属于恒量,餐食从预订到送达的过程则属于变量,送达时间 大程度决定着用户对整个过程的优劣评价,相对于补贴,订餐不能及时送达已经成为60%用户诟病的地方。

  诚然,影响用户体验的因素远不止时间一个,还有服务态度、餐品卫生状况等诸多因素。但在众多需求中生理需求是属于 基础的需求,解决了生理上的温饱需求才会产生更多的安全需求、社会需求。餐饮O2O不妨合理规划产品生命周期,在温饱需求之上逐步实现卫生、营养等高层次需求,不断推进产品的更新迭代。

  综合服务的不可存储性特征和用户需求不难发现,遇上雨雪天气恶劣等外部条件导致订单爆发情况,将是外卖O2O面临的 严峻的考验:一方面订单爆发需要投入更多的送餐人员,同时外卖的供应能力却反而锐减,原因是几大外卖O2O平台基本不论是采用自己雇佣全职员工,还是雇佣兼职员工,抑或外包给第三方团队,了压缩成本减少亏损,员工数量均以低峰时段人员配比满足整个市场需求,这些兼职人员在恶劣天气拒单或不出勤造成送餐能力下降。这一切无疑是雪上加霜,进一步恶化供不应求局面,降低客户满意度。

  所以几大平台的顾客满意度均很低,用户抱怨和吐槽比比皆是,顾客上午10点半订餐,1点钟才收到的情况屡见不鲜,受伤的用户往往切齿痛骂,发誓下次再也不用你家的app了。虽然由于选择面有限,下次可能还是硬起头皮继续用,然后一旦有其他企业能提供更有保障的服务,用户必然用脚投票,弃之而去。

  尽管巨头激战正酣,将行业燃烧成一片红海,令多数投资人望而却步,却依然有无数新兴的创业公司前仆后继地投身O2O阵营,希望独觅蓝海实现自身的发展。例如某创业公司推出的午餐 速送服务,就是看准了巨头无暇顾及的细分领域,在服务能力和需求的平衡方面方面做了一些有益的探索,似乎有化解这个两难问题的可能。

  午餐急速送依靠技术和业务模式的创新,采用独创的专线配送模式,在餐馆选择、目标客群、配送路线、支付方式,签收手段等多个维度都围绕“快”字进行优化,做到了不管平常还是恶劣天气,即使需求增大几倍,都能做到35分钟送达,而配送成本只是增加少许。其秘诀在于专线定时出发,每15分钟循环一次,各配送员各司其职,同时接受调度员临时安排,当需求爆发时,订单密度增大,而送餐人员的路线不变,送餐时间略有增加,但始终在控制范围内,因此供餐专线平稳有序,既保证市场供求稳定,又满足了少数突发情况的发生。

  因此,在战火滔天的O2O市场中,该公司凭借此项特色深耕本地市场,选择精细化运作模式牢牢占据天津本地白领市场,在BAT深陷补给困境无暇自顾时以写字楼专线化运营模式占据行业领先地位,树立了业界典范,收获了良好的口碑。

  在这个结果为导向的时代,评判行为的结果远比追求其动机重要。O2O对餐饮能否起到具体作用,才是衡量其是否有价值的关键。因此,我们应该有清醒的认识,既不能夸大O2O对我们的影响,也不能贬低O2O存在的必要性。不管未来O2O谁主沉浮,在供需矛盾没有妥善解决前,用户的不满和矛盾的爆发依然是悬在各大O2O头上的达摩克利斯之剑。